Wie sollte man als Unternehmen auf Kritik an Produkten im Social Web umgehen (Foren, Bewertungsportalen, Blogs, Soziale Netzwerke, Microblogging)?

am 06.10.2009 von Tanja Koppers bearbeitet.

Auch ein wichtiges Thema. Gewisse Einschränkungen wird es von Betreiberseite wohl immer geben. Viel wichtiger wird es jedoch sein, wie man als Community Manager am Besten dagegen argumentieren kann. Die meisten CMs plädieren für grösstmögliche Transparenz und Offenheit in ihrer Community und bei zu starker Reglementierung seitens des Foren-/Communitybetreibers wird ohnehin kaum jemand die Lust aufbringen, sich dort zu beteiligen.

Hi Tanja,
ja - ein sehr spannendes Thema! Aus meiner Erfahrung heraus: Alumni, Firmen und Produktgruppen haben beispielsweise spezifische Merkmale - und auch "Fallstricke", denen man sich als Community Manager bewusst sein sollte.

Damit meine ich vor allem das benötigte interne Commitment, das Kampagnen-Verständnis der eigenen Leute, die Klärung der rechtlichen Fragen. (Paradigmenwechsel, Medien-Training, Social Media Guidelines, Zielgruppe: Konservative Unternehmen)

Aus meiner Sicht sind die Sorgen der Unternehmen ein rosa Elefant, dem man als Community Manager nur mit Fachkompetenz und Überzeugungskraft entgegentreten kann.

Die Frage ist: Durch welche Erfahrungen lassen sich die Empfehlungen belegen? Warum sollten Unternehmen den offenen Dialog suchen und sich nicht dem Dialog verschließen oder noch schlimmer - unterbinden? (Stichwort: Dell / Buch von Jeff Jarvis "What would Google do?")

Und wo genau liegen die Grenzen der offenen Kommunikation? (Ruf- und Geschäftsschädigung, gesetzliche Vorgaben)

Viele Grüße
Silke